¿Cómo gestionar una crisis de reputación online? Y evitar futuras

2021-11-15
Fidelización

La reputación online es un tema de debate hasta en la música, y para muestra, hay una canción de Ricardo Arjona que lo confirma. 

Ahora bien, en las empresas, se trata de un ámbito indispensable, el cual hay que mantener en alta estima. Sobre todo, en el mundo online, donde actualmente habitan la mayoría de los consumidores.

Por otra parte, sabemos que la vida está llena de crisis, unas más difíciles de gestionar que otras. En el caso de las rupturas amorosas, las amistades tienen la tarea titánica de ayudar a la persona desconsolada. 

En los escenarios de despedidas laborales, los compañeros de trabajo sienten empatía con el desempleado y le echan una mano con sus recomendaciones. Pero cuando se trata de una crisis de reputación online, ¿saben los gerentes cómo gestionarla?

Este tipo de crisis, no se trata solo de recibir comentarios negativos por Internet. Por ello, hay que ser ágiles y reaccionar a tiempo, para limpiar la imagen de la marca.

Descubre cómo sobrellevar esta amarga situación con los siguientes consejos.

1- Actuar rápido

La viralidad en estos asuntos es descarada. Cuando una marca está siendo atacada por algún motivo, todos corren a averiguar qué sucede, y se incrementa la exposición del problema.

En tanto, la empresa debe actuar rápido y comunicar lo que sucede. Esperar que la polémica aumente para responder, no es sensato.

2- Ser sinceros

¿Intentar tapar el sol con un dedo? En nada servirá. Emitir un comunicado transparente, es la única forma de conectar con los internautas y demostrarles que reconoces tu error. ¿Qué sentido tendría mentir?

Imagina a un novio arrepentido por las fallas que cometió, y va a entregarle unas flores a su pareja, pero no confiesa que la verdad, ¿solucionaría la crisis? No.

Lo mismo sucede con las empresas que pretenden gestionar un conflicto mintiendo u ocultando la información que ya todos saben.

3- Pedir disculpas si se ha cometido un error

El que nunca se haya equivocado, que tire la primera piedra, ¿va? Bien, domar el ego empresarial y ofrecer disculpas es vital en la gestión de crisis online. Dejarles claro a los usuarios que tu marca también es humana.

Además, las personas suelen ser comprensivas cuando rectificas. Lo que no perdonarían es que intentes justificar un error.

¿Cómo evitar futuras crisis de reputación online?

La prevención ha salvado a más empresarios en el mundo de los que imaginas. Sino, no existieran cascos, botas de seguridad o chalecos protectores en las compañías. Ahora, ¿por qué no prevenir también incidentes en el medio digital? Entérate cómo podrías evitar una crisis de reputación online a continuación.

1- Sustituir influencers humanos por influencers virtuales

Las personas por naturaleza estamos propensas a cometer errores, y una simple imprudencia le puede costar el reconocimiento entero a una marca. Y ese es el gran inconveniente de contratar a influencers humanos. Ya que al ser imagen de la empresa, cualquiera de sus acciones (positivas o negativas) salpicará la reputación de la marca.

En cambio, los influencers virtuales son personajes ficticios que amoldarán todos sus mensajes y actitudes a los requerimientos de la empresa. Dar vida a un influencer digital propio, divertido y creativo, evita crisis de reputación online, y alivia dolores de cabeza en los gerentes de comunicación.

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2- Responder cada mensaje con educación

Contestar un mensaje con amabilidad es fácil cuando quien escribe lo hace de forma educada. Ahora, cuando es un usuario que despertó con el pie izquierdo, peleó hasta con el perro, y luego descargó su ira en Internet, quizás es un poco difícil responderle con gentileza. Pero, aunque no te guste lo que leas, debes ser educado.

3- Tomárselo con humor cuando de este se trate

Vamos, que sobre todo en redes sociales los usuarios son graciosillos. Así que seguirles la corriente humorística no viene mal. Al contrario, es una posibilidad de conectar con ellos. Y es que unas carcajadas lejos de provocar crisis, las apaciguan. ¿No crees?

Ahora es tu turno de contarnos si tu empresa ha pasado por una crisis de reputación online, y cómo la habéis solucionado.

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